设计思维方法：User Journey Map 用户旅程图
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🗺 什么是 User Journey Map？
User Journey Map（用户旅程地图） 是一种以用户为中心的可视化工具，用于描绘用户在实现某个目标（如完成购买、学习、使用服务等）过程中所经历的完整路径。
它帮助团队深入了解用户在不同阶段的：
- 行为（What they do）
- 思考（What they think）
- 情感（How they feel）
- 体验痛点（Pain points）
- 改进机会（Opportunities）
🧩 典型结构与组成
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模块 |
描述 |
|---|---|
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🎯 用户画像 Persona |
谁在体验？有何目标与动机？ |
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🧭 阶段 Phases |
用户达成目标的关键步骤（如：意识 → 了解 → 决策 → 行动 → 反馈） |
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🧠 思考 Thoughts |
用户在此阶段思考什么？有何顾虑或期望？ |
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🤹♂️ 行为 Actions |
用户做了什么？使用了什么渠道、工具或平台？ |
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❤️ 情感 Emotions |
体验是愉快、焦虑还是困惑？可画出情绪曲线 |
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⚠️ 痛点 Pain Points |
用户在哪些地方受阻？产生什么问题？ |
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💡 机会 Opportunities |
团队能提供怎样的改进或创新？ |
🔍 示例：在线学习平台的用户旅程地图
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阶段 |
行为 |
思考 |
情感 |
痛点 |
机会点 |
|---|---|---|---|---|---|
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搜索课程 |
浏览网站、筛选关键词 |
哪门课适合我？ |
有点迷茫 |
选择太多、信息不足 |
加入个性化推荐 |
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报名流程 |
注册账户、填写信息 |
是否安全、流程顺畅吗？ |
担心卡顿 |
注册流程复杂 |
一键注册/社交登录 |
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上课体验 |
看视频、做练习 |
内容能解决我的问题吗？ |
兴奋但易疲劳 |
视频太长 |
模块化学习、自动标记进度 |
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提问互动 |
发帖或提问 |
会有人回应我吗？ |
孤独或被忽略 |
缺乏社群感 |
引入导师机制、建立社群 |
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结课反馈 |
填问卷、写评价 |
我获得了什么？ |
成就或落差 |
没有成果物展示 |
提供证书或项目展示页 |
💡 应用场景
- 🧠 设计调研阶段：构建深度洞察（Insight）
- 🎯 定义问题与机会：识别“关键触点”
- 🤝 跨团队协作：统一对用户体验的理解
- 🔄 优化产品与服务：发现和解决“断裂点”